ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini nasıl alacağını, kaydedeceğini, inceleyeceğini ve sonuçlandıracağını tarif eden uluslararası kılavuz standarttır; yürürlükteki sürümü ISO 10002:2018'dir. Erişilebilirlik, şeffaflık, yanıt verebilirlik ve tarafsızlık gibi ilkelere dayanır. Asıl amaç şikâyetleri tek tek kapatmak değil, tekrarlayan sorunların kök nedenini bulup ortadan kaldırmaktır.
ISO 10002 neyi düzenler?
Standardın tam adı "Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz"dur; Türkiye'de TS ISO 10002 olarak yayımlanır. Metin bir kılavuzdur: "yapılmalıdır" diye şart koymaz, "yapılması önerilir" diye yol gösterir. Uygulamada belgelendirme kuruluşları, işletmenin şikâyet sürecini bu kılavuza göre kurup kurmadığını denetler ve uygunluk sertifikası düzenler.
Standart, müşteri memnuniyeti ailesinin parçasıdır. ISO 10001 davranış kurallarını, ISO 10003 kuruluş dışında uyuşmazlık çözümünü, ISO 10004 memnuniyetin izlenmesini ve ölçülmesini ele alır. Dördü birlikte, şikâyetin öncesini ve sonrasını kapsayan bir zincir oluşturur.
Temel ilkeler ve lojistikteki karşılıkları
| İlke | Lojistikte karşılığı |
|---|---|
| Erişilebilirlik | Şikâyet telefon, e-posta veya müşteri portalı üzerinden; gerekiyorsa İngilizce ya da Rusça iletilebilir. |
| Şeffaflık | Sürecin adımları ve yanıt süreleri müşteriye önceden bildirilir. |
| Yanıt verebilirlik | Her şikâyete alındı bildirimi gönderilir; hasarlı yükte ilk yanıt saatler içinde verilir. |
| Tarafsızlık | İncelemeyi, şikâyete konu seferi yöneten operasyoncu değil başka bir sorumlu yapar. |
| Ücretsizlik | Şikâyet başvurusu için müşteriden ücret alınmaz. |
| Gizlilik | Müşterinin kişisel ve ticari bilgileri yalnız inceleme için kullanılır. |
| Hesap verebilirlik ve iyileştirme | Kararların sahibi bellidir; kapanan şikâyetler süreç iyileştirmesine girdi olur. |
Şikâyet süreci hangi adımlardan oluşur?
- Alma ve kayıt: Her şikâyete benzersiz bir numara verilir; kanal, tarih ve konu kaydedilir.
- Alındı bildirimi: Müşteriye şikâyetin alındığı ve takip numarası bildirilir.
- Ön değerlendirme: Konu sınıflanır ve öncelik verilir: yük hasarı, gecikme, fatura, iletişim.
- İnceleme: CMR, teslim tutanağı, fotoğraf ve araç takip kayıtları gibi belgeler toplanır.
- Yanıt ve çözüm: Karar gerekçesiyle birlikte müşteriye iletilir.
- Kapanış: Müşteri sonucu kabul etmezse itiraz yolu gösterilir.
- Analiz: Aylık eğilimler ve kök nedenler yönetimin gözden geçirmesine sunulur.
Bu adımların bir lojistik şirketinde nasıl işletildiği ISO 10002 şikâyet yönetimi nasıl işler maddesinde örnek dosyalarla anlatılır.
ISO 9001 ile ilişkisi nedir?
ISO 9001, müşteri memnuniyetinin izlenmesini ve uygunsuzlukların düzeltilmesini şart koşar, ama şikâyetin nasıl alınıp sonuçlandırılacağını ayrıntılandırmaz. ISO 10002 bu boşluğu doldurur. İki standart aynı kayıt ve düzeltici faaliyet sistemini kullanabildiği için çoğu şirket bunları tek çatı altında yönetir; yaklaşım entegre yönetim sistemi maddesinde anlatılır.
Kimler için faydalıdır?
Müşteriyle sık temas eden her kuruluş için faydalıdır: kargo ve dağıtım, e-ticaret lojistiği, gümrük müşavirliği, uluslararası nakliye. Tüketiciye hizmet veren işletmelerde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un öngördüğü tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleri devrededir; iyi işleyen bir şikâyet süreci uyuşmazlığın bu aşamaya gelmeden çözülmesini sağlar. B2B taşımacılıkta ise sözleşme yenileme kararlarını çoğu zaman tek bir şikâyetin nasıl yönetildiği belirler.
Voltim Global bu konuda nasıl destek verir?
Voltim Global'in ISO 10002:2018 müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi belgesi (GCR, 22.10.2027'ye kadar geçerli) bulunur; diğer geçerli yönetim sistemi belgeleri ISO 9001, ISO 27001, ISO 45001, ISO 14001, ISO 28000 ve ISO 50001'dir. Müşteri bildirimleri kayıt altına alınır ve sefer belgeleriyle birlikte incelenir; kapıdan kapıya teslimat sevkiyatlarında teslim tutanağı ve araç takip kayıtları incelemenin ana dayanağıdır.
Sık Sorulan Sorular
ISO 10002 belgesi zorunlu mu?
Şikâyet kaydı ile CMR hasar ihbarı aynı şey mi?
Kaynaklar
- ISO 10002:2018 – Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun