ISO 10002 — международный стандарт-руководство, описывающий, как организация принимает, регистрирует, рассматривает и закрывает жалобы клиентов; действующая редакция — ISO 10002:2018. Он основан на таких принципах, как доступность, прозрачность, оперативность реагирования и объективность. Главная цель — не закрывать жалобы по одной, а находить и устранять коренные причины повторяющихся проблем.
Что регулирует ISO 10002?
Полное название стандарта — «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях»; в Турции он издан как TS ISO 10002. Текст является руководством: он не предписывает «должно быть сделано», а рекомендует «следует сделать». На практике органы по сертификации проверяют, выстроен ли процесс работы с жалобами в компании в соответствии с этим руководством, и выдают сертификат соответствия.
Стандарт входит в семейство стандартов по удовлетворённости потребителей. ISO 10001 касается кодексов поведения, ISO 10003 — урегулирования споров вне организации, ISO 10004 — мониторинга и измерения удовлетворённости. Вместе эти четыре стандарта образуют цепочку, охватывающую этапы до и после жалобы.
Основные принципы и их применение в логистике
| Принцип | Применение в логистике |
|---|---|
| Доступность | Жалобу можно подать по телефону, электронной почте или через клиентский портал; при необходимости — на английском или русском языке. |
| Прозрачность | Этапы процесса и сроки ответа заранее сообщаются клиенту. |
| Оперативность реагирования | На каждую жалобу направляется подтверждение получения; по повреждённому грузу первый ответ даётся в течение нескольких часов. |
| Объективность | Рассмотрение проводит не логист, который вёл рейс, ставший предметом жалобы, а другой ответственный сотрудник. |
| Бесплатность | За подачу жалобы с клиента плата не взимается. |
| Конфиденциальность | Персональные и коммерческие данные клиента используются только для рассмотрения. |
| Подотчётность и улучшение | За каждым решением закреплён ответственный; закрытые жалобы становятся входными данными для улучшения процессов. |
Из каких этапов состоит процесс работы с жалобами?
- Приём и регистрация: каждой жалобе присваивается уникальный номер; фиксируются канал, дата и предмет.
- Подтверждение получения: клиенту сообщается, что жалоба получена, и номер для отслеживания.
- Предварительная оценка: жалоба классифицируется и получает приоритет: повреждение груза, задержка, счёт, коммуникация.
- Рассмотрение: собираются документы — CMR, акт приёма-передачи, фотографии и данные отслеживания транспортного средства.
- Ответ и решение: решение с обоснованием направляется клиенту.
- Закрытие: если клиент не согласен с результатом, ему указывается порядок обжалования.
- Анализ: ежемесячные тенденции и коренные причины выносятся на анализ со стороны руководства.
Как эти этапы реализуются в логистической компании, на примерах разобрано в статье Как работает управление жалобами по ISO 10002.
Как он связан с ISO 9001?
ISO 9001 требует отслеживать удовлетворённость клиентов и устранять несоответствия, но не детализирует, как принимать и закрывать жалобы. ISO 10002 восполняет этот пробел. Поскольку оба стандарта могут использовать одну систему записей и корректирующих действий, большинство компаний управляет ими в единой системе; этот подход описан в статье Что такое интегрированная система менеджмента.
Кому он полезен?
Он полезен любой организации, часто взаимодействующей с клиентами: курьерским и дистрибуционным компаниям, логистике электронной коммерции, таможенным брокерам, международным перевозчикам. Для компаний, обслуживающих потребителей, действуют арбитражные комиссии по защите прав потребителей и потребительские суды, предусмотренные Законом Турции № 6502 «О защите прав потребителей» (Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun); хорошо налаженный процесс работы с жалобами позволяет урегулировать спор, не доводя его до этой стадии. В B2B-перевозках же решение о продлении договора нередко зависит от того, как была отработана одна-единственная жалоба.
Как в этом помогает Волтим Глобал?
Волтим Глобал (Voltim Global) имеет сертификат ISO 10002:2018 (удовлетворённость клиентов и управление жалобами, GCR, действует до 22.10.2027); другие действующие сертификаты систем менеджмента — ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 45001, ISO 14001, ISO 28000 и ISO 50001. Обращения клиентов регистрируются и рассматриваются вместе с документами по рейсу; при отправках с доставкой от двери до двери основой рассмотрения служат акт приёма-передачи и данные отслеживания транспортного средства.
Частые вопросы
Обязателен ли сертификат ISO 10002?
Регистрация жалобы и уведомление о повреждении по CMR — одно и то же?
Источники
- ISO 10002:2018 – Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
- Закон Турции № 6502 «О защите прав потребителей» (6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun)